IT服务主管（用户体验）

服务流程管理：以用户体验为核心，持续优化公司IT服务管理体系，制定服务流程（咨询、报障、需求、变更、问题管理等）、服务标准（SLA）及考核指标（KPI），重点优化用户接触全流程，推动服务标准化、规范化落地，提升服务效率与内部用户（CX/UX）满意度。

用户体验深耕：牵头搭建内部用户体验管理体系，聚焦用户关键体验时刻（MOT），设计用户体验调研方案（问卷、访谈、工单分析等），常态化收集用户服务诉求，精准定位服务痛点、堵点；主导用户体验优化项目，设计主动服务、个性化服务方案，推动服务模式创新（如AI赋能自助服务、一对一专属服务、服务前置化），量化用户体验指标（满意度、NPS、投诉率、体验达标率等），建立体验迭代机制，持续提升用户体验。

团队意识提升：负责组织服务技能培训&考试，提升团队专业能力和服务意识，打造高效协作的服务团队。

服务运营管控：以用户体验为导向，监控IT服务运行状态，跟踪服务工单处理进度，重点关注用户反馈的高频问题、投诉问题，协调跨部门（研发、运维、业务部门）资源，快速解决服务过程中的复杂问题和瓶颈，确保服务达成SLA承诺，降低服务投诉率，提升用户服务感知。

战略落地与合规：承接公司IT服务中长期战略，重点推进AI赋能IT服务、全球化服务支撑等与用户体验相关的工作；落实IT服务合规要求（数据安全、隐私保护、等保相关），在合规前提下优化用户服务流程，确保服务流程合规、可追溯，兼顾合规性与用户体验

本科及以上学历，计算机相关专业，3年以上IT服务团队管理经验。

熟悉ITIL框架，具备以用户体验为核心的IT服务体系搭建、SLA管理经验；精通用户体验（CX/UX）管理方法，具备用户调研、痛点分析、体验优化项目落地经验，能熟练量化用户体验指标；了解AI赋能IT服务的常见场景（如智能工单、自助答疑），有相关落地经验者优先；具备较强的问题分析、跨部门协同及应急处置能力，能快速响应用户诉求。

具备优秀的团队管理、目标拆解、激励引导能力，能带领团队达成服务目标；具备良好的沟通协调、冲突解决能力，能高效对接各部门及外部合作伙伴。

具备极强的服务意识和责任心，同理心强，能站在用户角度思考问题，重视用户反馈；能承受一定的工作压力；熟悉常用IT服务工具（如工单系统、监控工具、用户调研工具）；了解数据安全、等保相关合规要求者优先；具备优秀的文字表达能力，能撰写用户体验报告、优化方案