客户投诉处理专家（政府绿色通道方向）

政府绿色通道建设与运营：负责政府绿色通道搭建与日常维护，确保监管侧投诉高效签收、处置、闭环； 复杂客诉独立处置：独立处理Kimi商业化会员订阅相关的退费纠纷、服务争议及监管升级投诉，结合协议条款与法律规定，判定退费合理性并制定解决方案（含全额/部分退费、延期服务、权益置换等）； 监管关系与合规管理：定期向监管侧报送脱敏投诉数据、季度分析报告，参与月度例会；针对群体性投诉、媒体关注事件、行政复议风险，联动法务、公关、产品团队制定统一口径与应急预案； 舆情风险前置防控：建立微博、小红书、黑猫投诉等平台的监测机制，推动品牌联合维权与搜索引擎结果优化； 数据驱动流程优化：主导投诉数据汇总分析，识别产品、计费流程中的痛点，推动产品迭代与服务体验提升； 知识沉淀与团队赋能：搭建投诉案例库、标准话术库及监管回复函模板；制定分级授权与SLA标准，协助完善客服团队流程管理，提升一次解决率与用户满意度

本科及以上学历，3年以上互联网/AI行业客户投诉处理、用户服务风控、政府事务或合规相关经验； 熟悉《消费者权益保护法》《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法规，具备监管投诉处理及政府沟通实战经验者优先； 具备极强的风险意识与舆情敏感度，能独立判定复杂退费争议并快速决策； 优秀的沟通协调能力，能高效对接监管部门、内部团队及情绪激烈的投诉用户，具备政府公文写作与商务沟通素养； 数据敏感度高，熟练使用Excel/飞书等工具进行数据分析，能独立完成根因分析及可视化报告； 抗压能力强，适应快节奏、高强度工作，具备灵活应变与多线程任务处理能力。

【加分项】 有AI、互联网广告或订阅制会员产品的客诉处理经验； 熟悉北京市12345、市场监管局工作流程； 有从0到1搭建投诉处理流程或政府绿色通道的成功案例