中/高IT办公环境岗（桌面运维）

负责二线服务台工单及复杂问题诊断：承接L1/外包升级的工单，对超出知识库范围的问题进行深度诊断，包括但不限于：系统报错、网络中断、应用故障、外设异常等；

负责工单升级分流与协同：准确判断问题归属，属于L3（网络/系统架构、研发）的及时升级并提供完整诊断上下文；属于制度/流程问题的，推动管理侧解决；

IT知识库建设与管理：将已解决的典型问题沉淀为知识库条目或FAQ，推动“左移”至L1/外包，提升一线解决率；

IT服务质量与流程管理：参与服务台流程优化，确保SLA达成；分析事件趋势，提出改进建议；

用户沟通与服务：直接面向用户提供技术支持，保持专业服务态度；

IT SLA达成：对分配工单的响应时间、解决时间负责，确保达成部门SLA。

3-8年以上IT桌面运维或企业技术支持经验，有大型企业终端运维、对接外包团队经验者优先；

精通Windows/macOS桌面操作系统，熟悉Office等办公软件、常见外设的部署与故障排查，具备系统的问题排查逻辑与根因分析能力；

具备知识库搭建与维护经验，能独立撰写技术文档、操作手册，适配不同技能水平团队使用；

熟练掌握系统镜像制作与部署技术（WDS/MDT/DISM等），有批量部署经验；

了解ITIL服务管理框架，熟悉问题管理、工单处理流程，能规范根因排查流程；

具备良好的跨部门及对接外包团队的沟通能力，能高效配合一线/二线外包服务台开展工作，具备基础的培训赋能能力。