高端住宅片区-客服管理岗

**团队管理**：负责客服班组日常管理，排班、工作分配、员工培训、绩效考核，督导前台、管家、中控客服人员规范服务，提升团队服务能力。

**业主诉求处理**：统筹业主投诉、报修、咨询、建议接待与闭环跟进，重大投诉、纠纷协调处理，跟踪问题整改进度，回访业主，降低投诉率，提升业主满意度。

**客户关系维护**：组织业主沟通、回访工作，对接业委会，做好业主信息台账管理；开展社区活动，搭建良好客群关系。

**业务流程管控**：管控报事报修、派单、回访全流程；物业费催缴统筹，协助开展欠费业主沟通催收；管控各类客服台账、档案、工单记录，确保资料完整规范。

**现场服务监督**：检查前台接待、来访登记、报事接待、园区沟通等服务礼仪与服务标准；对接工程、秩序、环境条线，协同解决业主各类现场问题。

**风险与品质管理**：收集业主高频问题，输出改进建议；处理物业各类突发事件的客户安抚工作；落实服务品质自查，落实公司服务标准，完成上级下达满意度指标。

**报表与汇报**：编制客服周报、月报，统计投诉、报修、收缴、满意度数据，向上级汇报工作情况，落实上级交办其他工作。

**学历经验**：大专及以上学历，物业管理、酒店管理相关专业优先；2‑3 年以上物业客服经验，1 年及以上客服主管 / 管家组长管理经验，熟悉住宅物业全流程。

**专业知识**：熟悉物业管理条例、物业相关法规；熟悉业主投诉处理、工单闭环、物业费收缴、业主档案管理工作；了解物业工程、秩序、环境基础业务。

**能力素质**： - 优秀沟通协调、冲突调解能力，擅长处理业主矛盾及疑难投诉； - 具备团队管理、人员带教能力，会做排班、绩效考核； - 较强抗压能力，遇事冷静，具备突发事件客户安抚能力； - 熟练使用 Office、物业 ERP / 工单系统，会做数据统计报表。

**职业素养**：服务意识强，原则性强，责任心强，有同理心；工作细致严谨。