服务设计岗

负责客服内部及与各部门交互的流程设计、完善、优化和管理，结合业务场景和操作实际情况，从客户体验出发实现关键流程再造。包括：客服流程标准、建议话术及登记规范，处理时效标准及流转要求，各类咨询、异常、客诉、理赔处理等服务流程、工单处理标准及时效要求、升级处理标准等精细化的流程梳理、规范和优化等；

负责新产品、新业务上线前的异常处理流程及客诉流程打造，推动产品、系统规划持续完善现有业务与物流服务相关的流程，并组织对客服流程的解读与宣导；

负责受理全国运营和客服体系关于物流客服流程的疑难/边界问题解答、业务需求评估及回复，检验业务流程和指引实用性，针对各环节流程执行中的异常问题，推动优化及问题改善；

负责客服流程改善项目统筹与支持，通过VOB、VOC和VOE深挖到客服流程等体系类问题的改善点，提炼出客服流程改善建议和项目，监控客户服务流程改善项目的闭环；

统筹支持物流客服的内外部流程审计工作。

过往在客服业务服务流程设计与运营经验且经历过智能客服/产品升级迭代优先；

熟悉流程管理理论、方法、工具，能独立完成流程设计与文案撰写；

具备优秀的流程设计能力、项目管理能力、沟通协调能力；

具备良好的抗压能力和强执行力；

三年以上工作经验，有物流相关质量改善经验、客服行业经验者优先； 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。