服务台工程师(J10606)

工作任务

作为服务台工程师，您将负责接收、登记、跟踪和管理与砺星产品线相关的各类故障、错误和咨询。您需要确保所有流程进度准确记录在砺星提供的服务管理系统中，并作为客户与公司之间的唯一联系点，对每个故障从受理到最终解决全程负责。您的首要目标是实现"首次解决"——即在首次接触点通过专业诊断直接解决问题，或及时将复杂故障升级至二线专家团队处理，同时全程保持客户联系与进度通报，确保故障得到正确级别的优先级处理。通过提供专业的服务和咨询来最大限度地提高客户对服务质量和能力的满意度。

工作职责：

职责和任务包括但不限于：

●   通过电话和电子邮件或实时联络软件，以专业、礼貌的方式接收并处理各类故障请求

●   全程主导故障管理，以逻辑、有条理的方式跟踪处理每一个问题

●   按照团队规程，正确记录、分类和划分事件及故障的优先级

●   与用户进行深入、全面的诊断沟通，力求在首次接触点解决故障

●   确保所有故障在 SLA 服务级别协议规定时间内推进并结清，必要时升级至相关内外部团队

●   管理故障的完整生命周期，主动向客户通报处理进度

●   承担客户的定期运维任务，确保客户系统持续稳定运行

●   识别客户需求、澄清信息、深入调研每个问题，提供一线解决方案或替代方案

●   识别重复性问题和潜在服务风险，及时上报至服务管理团队

●   以清晰、可追溯的方式，将全部沟通记录保存在呼叫中心数据库中

●   与团队成员积极分享知识与处理经验

●   持续学习，不断提升个人技能以支持首次故障解决

任职要求

教育背景：

● 全日制大学本科及以上学历，机械类或电气工程相关专业;

知识结构要求：

● 了解机械，电子以及电气控制.

● 了解控制(包括可编程逻辑控制器，PLC)

● 了解电气/机械系统

● 了解网络拓扑

● 熟悉 ITIL（IT 服务管理）体系及其实践方法

● 熟悉服务台运作流程及 SLA 管理规范

技能要求：

● 出色的诊断，维修以及排故能力。

● 出色的沟通能力

● MS Office书写，以及计算机PC能力

● 具备客户支持岗位的相关工作经验

● 出色的多任务处理能力，能够合理设定优先级并高效管理时间

● 优秀的诊断与故障排查能力

● 熟悉各类办公软件和通信工具的应用

● 以客户为中心的服务意识，能够适应不同类型的客户性格

语言要求:

● 流利的普通话口语及书写能力

● 精通英语者优先

职位特性要求

● 准确性：处理信息与记录精确无误

● 客户导向与优质服务提供

● 决断力：面对问题能快速做出正确判断

● 灵活性与适应能力

● 出色的倾听能力

● 良好的口头表达能力

● 组织敏感度：理解并妥善处理组织内部关系

● 计划与组织能力

● 自信心：独立处理问题

● 抗压能力：能在高压力环境下保持稳定表现

● 系统化思维：从全局角度分析问题

● 积极主动：主动发现问题并推动解决