vip客服主管/组长

全域VIP业务统筹与运营对接：作为游戏VIP客服团队核心出入口，对接多款游戏运营团队，结合不同游戏品类、发行节奏、用户层级，定制专属VIP客服服务方案、高净值用户维护策略，统筹调配全团队客服资源，支撑游戏版本、活动、长线运营的VIP业务需求，对整体VIP业务服务结果、用户口碑及服务指标负责。

服务体系搭建与流程优化：主导制定、迭代VIP客服专属服务规范、话术体系、服务标准及管理制度；深度拆解运营需求、用户投诉及服务数据，定位团队服务短板、流程漏洞，持续优化VIP用户咨询、维权、回访、专属权益对接、高危客诉处理等全流程体系；创新VIP专属服务形态，搭建精细化高净值用户服务体系，持续提升核心用户体验与忠诚度。

团队全面管理与品质管控：负责整体VIP客服团队日常管理工作，涵盖团队排班体系优化、全员技能培训体系搭建、服务质量抽检、工作纪律管控、奖惩机制落地；统筹处理团队高危、重大VIP客诉及舆情风险问题，牵头复杂用户纠纷闭环，规避品牌及运营风险；针对性解决团队共性工作难题，全面提升团队专业服务能力。

团队建设与绩效人才管理：搭建并完善VIP客服团队绩效体系、晋升体系、考核机制，落地公平合理的奖惩规则；负责团队文化建设，打造高效、稳定、专业的高价值客服团队；制定人才培养计划，分层培养组长、骨干客服，搭建完善的人才梯队，降低核心人员流失率，提升团队整体战斗力。

数据复盘与战略落地：建立VIP客服核心数据监控体系，通过Excel及数据分析工具完成团队服务数据、用户数据、绩效数据的深度复盘，输出月度/季度服务分析报告；基于数据问题制定优化方案，落地整改动作，持续提升用户满意度、问题解决率、VIP用户留存等核心指标

本科及以上学历，深度热爱游戏，有丰富的SLG、棋牌游戏服务和运营经验，熟悉网络游戏行业商业模式、VIP用户分层体系及游戏客服全流程工作逻辑。2、3年及以上游戏VIP客服工作经验，2年以上团队管理经验，精通高净值客户服务、客户关系管理体系，具备独立处理重大高危客诉、舆情风险问题的能力，有高端用户精细化运营经验优先。

具备成熟的中大型团队管理、体系搭建能力，拥有极强的执行力、抗压能力、组织协调、统筹规划及应急应变能力，可高效联动跨部门推进业务落地。

熟练使用Office全套办公软件，精通Excel高级数据整理、统计、分析技能，具备优秀的数据分析、逻辑判断、公文撰写及复盘总结能力，可独立搭建团队数据及服务体系。

具备敏锐的用户体验洞察力、服务创新思维，擅长搭建标准化、精细化的VIP服务体系，有极强的团队搭建和人才孵化能力