体验优化岗

参与客服中心全渠道客户体验管理工作，协助开展NPS、满意度全流程诊断、客户声音专项研究，协同产品、业务、技术部门推进服务体验优化；承担部分PMO工作，跟进各部门、分公司体验改善项目落地，跟踪项目执行与成效。

配合统筹客服中心专项体验项目，依据公司战略规划参与专项跟进项目搭建，推动总分项目落地执行，整理输出项目进展报告，跟进项目闭环。

对标行业标杆，参与迭代全渠道服务管理制度、客户体验指标体系建设；基于体验指标开展专项分析，定位95511各渠道客户体验痛点，跟进服务改善动作落地与效果闭环追踪。

参与特殊人群客群服务体系建设，协助制定客群服务标准、运营检视机制，按月跟踪服务水平、客户满意度等核心指标，助力特殊客群服务体验提升。

开展客诉专项分析，洞察客诉群体、业务场景变化趋势与业务风险点，协同业务部门、分公司迭代降诉策略，从队伍能力、业务权限、系统规则多维度推动优化，提升整体客服服务品质。

本科及以上学历，统计学、管理学、社会学、金融等相关专业优先；优秀应届生，具备实习项目经验优先。

具备基础数据分析能力，能够看懂指标数据，擅长从数据中挖掘业务痛点，有调研报告、项目报告撰写经验更佳。

逻辑思维清晰，具备项目协调、跨部门沟通能力，有PMO、项目推进类实践经历加分。

对客户体验、服务管理、客诉治理工作感兴趣，工作细致严谨，具备较强的问题拆解、闭环跟进意识。

熟练Office办公软件，Excel数据处理、PPT报告输出能力良好。