客服运营岗(J34342)

1.负责两平台客户服务体系的建设与持续优化，组织制订客户服务细则、服务标准与响应规范，明确适用对象、服务承诺口径与执行要求，对两平台服务口径一致负责。

2.建立客情维护机制，明确成员单位对接人、联系频次、维护内容与记录要求；组织开展日常客情维护，对重点成员单位安排定期走访与回访，及时掌握并回应客户需求。

3.参与客户满意度评价体系建设，明确评价指标、统计口径与取数规则，配合两平台满意度调研的组织实施，汇总分析调研结果并提出改进建议。

4.建立服务咨询与投诉的受理、分派、跟踪规则，明确响应时限、处理路径与升级条件；对超时事项预警并推动解决，跟踪至闭环；归集高频问题与典型诉求，开展归因分析，推动服务流程优化。

5.建立重大及跨部门客诉的升级处置机制，明确处置流程、联系矩阵与责任分工，统筹协调相关岗位与服务方资源推动解决，组织复盘形成改进事项并跟踪整改到位。

6.编制客户服务培训教材与操作指引，开展面向服务人员及成员单位经办人的培训与考核，确保服务规范、标准话术与服务承诺口径执行到位。

7.建立服务咨询与投诉处理指标（响应时效、一次解决率、超时率、投诉率）的监测与通报机制，明确统计口径与取数规则，按周期通报服务运行情况，识别短板并提出改进建议。

8.跟踪行业客户服务做法，提出服务细则与客情维护机制的优化建议。

9.完成领导交办的其他工作。

1.本科及以上学历，市场营销、工商管理、旅游管理、计算机或信息系统等相关专业；具备3年及以上客户服务、客情维护或服务台管理等实操经历，具备服务标准建设经验者优先。

2.具备用户视角与服务意识，能主动识别成员单位及员工的服务诉求与体验痛点并推动解决。

3.熟悉客户服务管理基本方法与满意度评价方法，熟悉两平台服务场景与主要客户群体；熟练使用Excel、Word、PPT等办公软件，能独立编写服务细则、培训教材与分析报告；熟悉工单系统与数据分析工具，能基于咨询投诉数据识别服务短板并提出改进措施。

4.具备较强的目标感、同理心与沟通协调能力，能独立处置重大及跨部门客诉；抗压能力强，具备风险预判意识；了解内控、审计、廉洁管理基本要求，具备合规保密意识，做事细致留痕，恪守廉洁相关规定，能识别并上报风险，配合落实整改工作。