商城客诉经理(J18483)

1、客诉全流程管理：负责商品上架期间客诉问题的收集、整理与跟进处理，建立客诉台账，推动问题闭环；定期将客诉问题归因分析并反哺给产品经理、运营团队，推动商品与流程整改优化。

2、公域舆情监控：负责商城相关公域渠道（抖音/小红书/今日头条/评价区/论坛等）的用户体验反馈监控与跟进，及时发现负面舆情并响应处理，按规范完成舆情处置工作，维护品牌口碑。

3、VOC原声整理与分析：系统整理用户原声（VOC）数据，进行分类归纳与深度分析，定期输出VOC分析报告，为商品选品、运营策略及服务改进提供数据支撑。

4、退款及系统操作：承接一定量的系统退款操作及日常售后事务处理，确保操作准确、及时，能够耐心应对琐碎繁琐的重复性工作。

5、节假日响应：接受周末及节假日期间定期处理售后相关事务（如舆情巡查、客诉响应等），保障售后响应时效。

1、本科及以上学历，3年以上售后、客诉处理、电商运营或客服相关经验优先。

2、熟悉车品（汽车用品/车载商品等）品类者优先，了解车企商城业务模式者加分。

3、具备较强的数据分析能力，能熟练使用Excel等工具进行数据整理与分析，有VOC报告输出经验者优先。

4、具备良好的事件闭环能力，做事有始有终，能推动跨部门问题跟进落地。

5、沟通表达清晰，抗压能力强，能耐心处理琐碎繁琐的事务性工作。