服务质量改善岗

负责各业务线客户服务质检工作，熟悉客服中心人员质检标准，对人工服务过程进行监听评效，客观公正地根据评级标准对每名坐席进行评价；

负责中心全链路质检业务对接与支撑工作，承接中心层面各类质检需求收集、对接与落地评估，涵盖系统需求、业务支撑、专项治理等内容；按要求完成中心常规人工质检全覆盖、质检结果输出、问题申诉受理、合规问题判责等常规工作；

负责中心质检日常运营与机制落地，开展正负向服务案例收集、审核与表扬复核工作；支撑中心各类质检会议开展，落实中心质检管理制度与联动机制落地，输出周期性质检校准、绩效数据等业务支撑材料，搭建完善的服务事故管理体系与正负向案例库；

针对质检过程中暴露的流程漏洞、产品问题、人员服务短板等各类问题，从质控专业视角主动发声、推动问题整改闭环，持续优化质检流程与服务管控体系，实现服务质量长效提升

负责维护和优化质检流程，确保质检工作的高效性和准确性，推动服务质量的持续提升。

教育背景 学历要求：专科及以上学历，专业不限；

工作经验 工作经验：年限不限，具备质检或相关领域工作经验者优先；

能力要求： 业务能力：熟悉客服中心人员质检方式及标准，能够对人工服务过程进行监听评效，客观公正地根据评级标准对每名坐席进行评价；具备数据分析和问题推动能力，能够通过对质检数据的分析，发现人员及流程问题点并推动改善；具备制定培训和改善计划的能力，能够提升客服人员服务水平；能够发现服务过程中的典型案例，完善质检监控评估系统； 技能要求：技能要求：熟练使用EXCEL、WORD等常用办公软件，具备较强的数据统计分析、数据整理、报告输出能力，了解智能质检系统、风控管理工具运营逻辑者优先

基本素质 团队协作：团队协作：具备较强的团队意识和跨部门沟通表达能力，思路清晰，能够高效对接业务中心、联动各协同部门推进质检及质量治理工作落地； 问题解决：具备独立分析和解决问题的能力，能够面对质检过程中出现的问题提出有效解决方案； 责任心：工作严谨细致，具备极强的责任心与执行力，能够承担质检管控、中心对接、专项治理等岗位工作压力，严守服务合规与质量底线； 创新思维：具备主动学习与创新优化意识，能够结合业务发展迭代质检工作方法，持续优化质检体系与中心对接机制，提升整体质检工作效率与服务管控 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。