服务质量管理

工作职责

1. 01

   负责搭建覆盖全业态的服务品牌及服务质量体系，包括基础服务规范、特色服务标准和魅力服务提升三个层级；

2. 02

   建立常态化巡检、抽查、暗访机制，覆盖全业务服务场景；梳理服务问题与客户投诉、差评根源，建立问题台账，跟踪整改闭环，降低服务问题发生率；

3. 03

   搭建分层服务培训体系，开发培训课程，组织开展服务礼仪、沟通技巧、应急处理、特色服务落地等专项培训，考核培训效果，提升全员服务能力；

4. 04

   定期统计服务质量核心数据，输出分析报告，结合数据与用户反馈制定服务提升方案，推动服务品质持续迭代；

5. 05

   挖掘服务标杆、推广优秀案例，营造优质服务氛围，助力品牌服务力提升。

专业要求：管理学门类、旅游管理类、工商管理类、公共管理类专业。 其他要求：工作经验要求：具有3年及以上服务质量管理、客户体验管理、服务运营管理相关工作经验。 能力要求：

1. 01

   具备用户思维与创新能力，擅长策划个性化服务升级方案，具备良好的数据分析、问题复盘和整改推进能力；

2. 02

   细致严谨、结果导向，热爱服务管理工作，具备优秀的服务创新意识与团队赋能能力；

3. 03

   具备较强的问题解决能力和抗压能力。