维修工单调度专员

1、工单全生命周期管理：对售后维修工单的时效与交付结果负责，执行并持续优化各环节时效标准，驱动工单从建单到回访按期、按质闭环；

2、异常处置与跨方协调：作为工单异常的第一协调人，对履约过程中的卡点与争议进行研判、协调与升级，调动门店、服务商、维修专家等资源推动问题解决并跟踪闭环；

3、用户体验保障：对售后工单的用户体验负责，主动管理用户预期、干预不满信号，承接并化解催办与投诉苗头，对售后满意度与投诉外溢率负责；

4、服务商履约管理：以数据衡量服务商及门店的履约质量与能力，输出考核评价结果，为服务商的奖惩、分级与汰换提供依据；

5、机制与能力建设：基于一线工单实践识别流程、规则与系统的薄弱点，反哺 SOP、考核机制与系统工具的持续迭代。

1、大专及以上学历，3 年以上服务运营、工单/履约管理、服务调度或客户成功相关经验；

2、具备多工单并行管理能力，目标感强，能对时效与结果指标负责；

3、具备跨角色、跨组织的协调推动能力，能在服务商、门店与内部团队之间建立有效的协作与约束；

4、数据驱动的工作习惯，能以数据定位问题、评价服务商表现并支撑管理决策；

5、有汽车售后、维修连锁、本地生活履约或平台型服务运营经验者优先；有服务商管理或考核机制落地经验者优先。