BPO交付负责人(J15226)

1）现场交付结果管理

- 全面负责客服BPO项目现场运营与交付，对核心指标达成负责

- 每日监控核心指标异动，周度复盘归因，月度出具交付绩效报告

- 对未达标项制定改善计划，跟踪验证至闭环

2）现场运营管控

- 统筹排班调度与人力调配（WFM），保障波峰波谷的服务能力

- 新人培训带教与上岗验收、产能爬坡节奏管理

- 现场纪律、考勤、在岗状态与员工稳定性管理，控制流失率与满编率

3）供应商管理机制搭建

- 制定/迭代外包现场运营管理机制、SLA与考核方案、激励与处罚规则

- 组织月度供应商绩效复盘（QBR），推动改善项落地

- 参与供应商准入评估、结算数据核对、续约与退出评估

4）质检与服务体验优化

- 配合质控部门常态化开展录音/会话/工单质检，并推动推动问题整改

- 沉淀高频问题反哺 SOP、知识库与产品/业务侧优化

5）成本与人效

- 参与人力编制测算与用工模型管理

- 通过流程优化与工具（含AI工具）落地，持续降低单位服务成本、提升人均产能

6）风险与合规

- 高危客诉兜底与升级工单闭环

- 现场信息安全、数据合规与业务红线管控，突发场景应急处置，确保业务连续性

1）本科及以上学历，电商、二手交易、互联网平台BPO客服管理经验优先

2）3 年以上客服中心BPO现场运营管理经验，其中至少2年独立负责完整项目或职场（百人以上团队管理经验优先，须有完整交付闭环经验）

3）具备甲方侧管理外包供应商或乙方侧驻场带项目的经验之一，理解 SLA、考核、结算与供应商博弈逻辑

4）具备较强的数据分析与复盘能力，能通过数据发现问题并推动改善

5）具备优秀的客户沟通、跨部门协同、团队管理与抗压能力，能接受驻场办公与跨职场出差

6）熟练使用办公软件，具备运营报告撰写与汇报能力，有COPC、六西格玛、PMP等相关认证或项目改善经验优先