管家资深主管(051428)

负责客服团队日常管理，管家、前台客服人员排班、工作分配、现场督导，落实岗位纪律、服务礼仪。 组织客服培训：业务流程、沟通技巧、投诉处理、物业制度、收费业务，提升团队服务能力。 绩效考核：对客服人员工作进行检查、考核，开展绩效面谈，跟进问题整改，激励团队。 召开客服例会，复盘投诉、工单、收费、业主诉求，布置工作任务，跟进闭环。统筹业主投诉、报修、建议接待处理，重大、疑难投诉亲自跟进协调，推动工程、秩序、保洁协同解决，确保工单闭环。 把控投诉处理质量，降低重复投诉、升级投诉，做好投诉台账统计分析，总结共性问题，推动源头改善。 接待业主来访，处理群体性诉求，做好沟通安抚，必要时上报项目负责人。

团队管理能力：能够排班、培训、绩效检查、绩效面谈，带好客服 / 管家团队，分解工作指标。 沟通协调能力：擅长疑难、升级投诉处理，能协调工程、秩序、保洁跨部门推进问题闭环。 目标结果导向：对收费率、工单及时率、满意度、增值业绩指标负责，会拆解目标、跟进落地。 抗压能力强，情绪稳定，面对业主情绪激动可以理性应对，不激化矛盾。 服务意识强，原则性强，注重资料、档案、信息保密。