Coordinateur.rice Expérience Client Retail (F/H) Maison des Champs-Élysées

Gestion des requêtes clients Assurer la coordination, le suivi et la résolution de requêtes clients complexes ainsi que de réclamations à l’international. Garantir une prise en charge qualitative, réactive et conforme aux standards de la Maison. Collaborer avec l’ensemble des parties prenantes internes, notamment le Service Client basé à Bruxelles, ainsi qu’avec les partenaires externes concerné.e.s, afin d’apporter des solutions adaptées aux situations rencontrées. Piloter l’escalade et la résolution de cas sensibles ou à fort enjeu client. Veiller à la bonne circulation des informations entre les différent.e.s interlocuteur.rice.s impliqué.e.s dans le traitement des demandes. Identifier les causes racines des irritants clients récurrents et proposer des actions correctives. Contribuer à l’amélioration continue des processus de gestion des demandes clients afin d’optimiser l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Assurer un suivi rigoureux des dossiers et produire les reportings associés. Retours et feedback clients Recueillir, analyser et traiter les retours clients issus des enquêtes de satisfaction et des autres canaux de feedback. Suivre les indicateurs de satisfaction client et identifier les tendances, signaux faibles, risques et opportunités d’amélioration. Mettre en œuvre et coordonner les actions correctives nécessaires à la suite des retours clients. Accompagner les équipes dans le suivi des plans d’amélioration continue liés à l’expérience client. Élaborer et diffuser des reportings réguliers mettant en lumière les principaux enseignements issus des feedbacks clients. Contribuer à des projets transverses visant à améliorer l’expérience client et la performance opérationnelle en retail. Présenter les analyses, les résultats et les recommandations à l’équipe managériale. Gestion des alertes clients et conformité Assurer l’application des politiques de conformité et de gouvernance liées à l’identification, au suivi et à la gestion des profils commerciaux. Contrôler la conformité des profils et des informations clients dans les outils dédiés. Gérer les flags et alertes associés aux profils clients, en garantissant leur traitement dans le respect des procédures internes. Coordonner les échanges avec les équipes concernées afin de sécuriser les décisions et d’assurer la bonne application des règles de conformité. Identifier les risques potentiels et alerter les interlocuteur.rice.s approprié.e.s en cas de situation sensible. Missions transverses liées aux besoins du Pôle Clients Contribuer activement aux besoins opérationnels du Pôle Clients en fonction des priorités de l’activité : événements, clienteling, réunions ou autres projets transverses. Assurer la gestion de la relation avec les partenaires et prestataires externes afin de garantir la qualité d’exécution des initiatives menées. Participer, plus largement, à la fluidité de l’organisation et au rayonnement du Pôle Clients et Services.

Vous justifiez d’une expérience significative dans la relation client, l’expérience client, le service client premium ou la coordination opérationnelle, idéalement dans un environnement retail exigeant. Vous faites preuve d’un excellent sens du service, de diplomatie et d’une forte capacité à gérer des situations complexes avec rigueur et discernement. Vous êtes reconnu.e pour vos qualités d’analyse, votre réactivité et votre capacité à prioriser. Vous savez coordonner plusieurs interlocuteur.rice.s et travailler de manière transverse dans un environnement international. Vous êtes à l’aise avec l’analyse de données, le suivi d’indicateurs et la production de reportings. Vous avez une bonne compréhension des enjeux de satisfaction client, d’amélioration continue et de conformité. Vous maîtrisez les outils bureautiques et êtes à l’aise avec les systèmes de gestion de la relation client. Votre communication écrite et orale est excellente, en français comme en anglais.