管家高级主管(052493)

1. 团队管理：负责客服团队日常管理、排班、分工、培训、绩效考核；搭建客服服务标准，统筹前台、报修接待、业主投诉等全客服条线工作；管控团队服务质量，提升业主满意度。

2. 客户关系与投诉处理：牵头处理重大、疑难业主投诉、纠纷；跟进投诉闭环，做好投诉台账、复盘；组织业主沟通、恳谈会，维护业主 / 业委会关系。

3. 报修与工单管理：统筹业主报事报修全流程接单、派单、跟进、回访；对接工程、秩序、环境条线，督办工单时效，管控报修及时率、完工率、回访率，对超时工单预警。

4. 收费管理：统筹物业费、车位费、公摊等费用催收工作；制定催缴计划，组织客服开展收费沟通；统计欠费台账，分析欠费原因，协同法务对长期欠费户走催告流程；完成收费指标。

5. 资料与台账管理：业主档案、房屋资料、合同、各类工单、投诉记录、回访记录归档管理；定期输出客服月报（满意度、投诉分析、收费数据、工单数据），向上汇报。

6. 服务品质与风险管控：落实物业服务礼仪、接待规范；定期开展服务自查，识别舆情、群体性事件风险。

7.其他工作：对接地产、社区居委会；完成上级交办的其他工作。

1.大专及以上学历，物业管理、行政管理等相关专业优先；

2.两年及以上物业客服工作经验，至少 1 年客服团队管理经验；

3.熟悉《物业管理条例》、贵州本地物业相关法规，熟悉业主投诉处理、物业费催收、工单全流程管理；

4.较强沟通协调、冲突处理能力，擅长处理业主群体性、疑难纠纷；

5.具备团队搭建、培训、绩效考核能力；

6.抗压能力强，能应对突发投诉、夜间应急事件。

7.服务意识强，耐心细致，原则性强；职业素养好，情绪稳定，有风险意识。

8.熟练使用 Office等工单系统，数据意识强，能看懂工单、收费、满意度报表。