全球速卖通事业部(AliExpress)-商家体验解决方案-杭州

核心职责

1. 01

   商家全链路服务体验运营与 VOC 洞察： 负责跨境电商商家全链路服务体验运营，深入洞察商家在发货、履约、售后、赔付、考核、处罚等链路中的痛点。 基于商家咨询、求助、工单、NPS、满意度调研等 VOC 数据，定位体验问题及影响范围，设计对应场景的解决方案，并推动落地。

2. 02

   商家体验优化与闭环 洞察与监控：搭建并维护商家售后费比看板与异常监控，基于商家走访、行业洞察、求助数据等进行原因下钻与专题分析，定位并推动闭环解决商家售后费比高、体验差的问题。

3. 03

   满意度与 NPS 专项提升 针对用户满意度调研及 NPS 中反馈的服务问题开展深度研究，剖析问题根因、梳理相关性指标并设计有效方案。 通过落地服务运营策略及搭建闭环机制，推进服务满意度、FCR、一次性解决率等服务目标提升。

4. 04

   升级 Case 与外部舆情处理 针对考核、处罚、物流赔付及售后场景的核心升级 case，快速还原问题、定位责任与影响，输出沟通处理方案并推动闭环，降低外部舆情风险。

1. 01

   本科及以上学历，3 年及以上互联网服务体验运营、商家运营、服务改善提升或平台治理相关经验；有跨境电商平台经验者优先。

2. 02

   熟悉商家经营链路，具备敏锐的问题洞察能力、良好的逻辑思考能力和结构化分析能力。

3. 03

   数据驱动：能通过数据分析、用户研究、VOC 挖掘等方法洞察服务体验问题，熟练使用 SQL / Excel / BI 工具者优先。

4. 04

   沟通与执行力：具备良好的沟通能力、执行力与团队协作精神，对客户体验有深刻理解，善于创新并推动改变。