全球线上服务经理

制定并执行全球呼叫中心年度运营策略，管理分布在不同国家/地区的呼叫中心团队，确保服务覆盖及业务健康度；

建立全球统一的服务标准，主导呼叫中心系统的全球部署与优化，推动全渠道服务整合，利用数据分析与AI工具识别服务痛点，推动流程与工具自动化与自助服务，降低进线量及单次服务成本；

采集全球客户声音，定期向产品、销售、物流等部门反馈，推动源头治理；建立持续改进机制（PDCA），通过根因分析解决重复性问题，持续优化客户服务旅程；处理批量客诉与舆情危机事件，制定应急预案；

负责全球呼叫中心的年度预算编制与成本控制，平衡自建与外包资源配比，管理外包供应商，包括合同谈判、KPI考核与月度/季度业务回顾；

兼顾区域文化差异与合规要求（如GDPR、CCPA等），确保各区域运营符合当地劳动法、数据隐私法及行业监管要求；

搭建全球客服人才梯队，管理100+以上客服团队，负责关键岗位招聘、培训、绩效评估与人才储备，推动跨文化团队融合，营造高敬业度、高协作性的远程/混合团队文化。

本科及以上学历，工商管理、市场营销、语言学或相关专业优先；

8年以上呼叫中心/客户服务经验，其中至少3年以上多区域/跨国客服团队管理经验；

深刻理解不同市场的客户行为差异与劳动法规（熟悉COPC、HDI等国际客服标准认证体系），能适应跨时区工作节奏，具备处理突发危机的冷静判断力、抗压力及问题解决能力；

擅长在矩阵式组织中施加影响力，能激励多元文化背景的团队；

具备优秀的沟通能力、逻辑思维和抗压能力，英语可作为工作语言（听说读写流利，能主持英文电话会议），掌握第二外语（如西班牙语、法语、日语、阿拉伯语）或具备六西格玛绿带/黑带或PMP项目管理认证者优先；

有跨境电商、SaaS、金融科技、航空旅游或消费电子行业全球客服管理经验者优先。