Analista de Service Desk

O Service Desk da Lenovo atua como Ponto Único de Contato (SPOC) e oferece suporte abrangente de TI aos usuários finais dos clientes. Integrado às funções e aos processos de TI de nossos clientes, o Service Desk da Lenovo realiza, em nome deles, o gerenciamento completo de incidentes e solicitações. Principais objetivos da posição O Analista de Service Desk – Nível 1 atua como o primeiro ponto de contato para as necessidades de TI dos usuários finais de nossos clientes. É responsável por realizar a triagem dos problemas, abrir e escalar chamados e garantir aos usuários finais que suas demandas estão sendo tratadas adequadamente. Atividades do dia a dia Receber e tratar incidentes — apresentados por telefone, e-mail ou chat — e solicitações de serviço, seguindo os procedimentos acordados. Identificar e classificar os tipos de incidentes e solicitações conforme os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) publicados. Garantir que todos os incidentes e solicitações sejam registrados no sistema ITSM da Lenovo por meio da abertura de chamados. Realizar a triagem de cada contato recebido, assegurando o entendimento claro dos problemas relatados e o preenchimento completo dos detalhes do chamado conforme os processos acordados. Encaminhar cada chamado ao grupo solucionador apropriado. Comunicar ao usuário final as próximas etapas. Seguir todos os procedimentos de escalonamento publicados para assegurar a resolução oportuna dos incidentes e solicitações. Gerenciar todos os chamados atribuídos até o encerramento. Principais competências necessárias Experiência sólida em uma operação interna ou terceirizada de Service Desk. Conhecimentos técnicos sólidos em hardware e sistemas operacionais, incluindo equipamentos Dell, Lenovo, HP e Apple, além do sistema operacional Microsoft Windows. Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita com clientes. Capacidade de realizar múltiplas tarefas e trabalhar sob pressão, mantendo a precisão. Pré-requisitos do candidato Experiência anterior: Experiência sólida em uma operação interna ou terceirizada de Service Desk. Qualificações: Diploma ou graduação em uma área relacionada à Tecnologia da Informação, ou outras certificações de TI.