Service Desk Team Leader

Why Work at Lenovo We are Lenovo. We do what we say. We own what we do. We WOW our customers. Lenovo is a US$69 billion revenue global technology powerhouse, ranked #196 in the Fortune Global 500, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver Smarter Technology for All, Lenovo has built on its success as the world’s largest PC company with a full-stack portfolio of AI-enabled, AI-ready, and AI-optimized devices (PCs, workstations, smartphones, tablets), infrastructure (server, storage, edge, high performance computing and software defined infrastructure), software, solutions, and services. Lenovo’s continued investment in world-changing innovation is building a more equitable, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. Lenovo is listed on the Hong Kong stock exchange under Lenovo Group Limited (HKSE: 992) (ADR: LNVGY). To find out more visit [外部招聘链接已隐藏] and read about the latest news via our StoryHub. Descrição da Área de Negócios O Service Desk da Lenovo atua como um Ponto Único de Contato (SPOC) e fornece suporte completo de TI aos usuários finais dos clientes. Integrado às funções e processos de TI dos clientes, o Service Desk da Lenovo realiza o gerenciamento de Incidentes e Solicitações de ponta a ponta em nome de seus clientes. Principais Objetivos da Posição O Líder de Equipe de Service Desk gerencia uma equipe de Analistas de Service Desk responsáveis pelo tratamento e resolução de incidentes e solicitações de TI para os clientes da Lenovo. É responsável pelo desempenho da equipe, garantindo que as métricas sejam registradas e que os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) sejam cumpridos. Também assegura que os membros da equipe tenham as melhores condições para proporcionar uma excelente experiência aos clientes da Lenovo. Atividades do Dia a Dia Monitorar filas de comunicação recebidas (telefone, e-mail e chat) e alocar recursos adequadamente para garantir que as respostas ocorram dentro dos acordos de nível de serviço (SLAs). Monitorar filas de chamados escalados para garantir que incidentes e solicitações sejam atendidos dentro dos SLAs estabelecidos. Coletar dados de métricas de desempenho. Preparar relatórios para reuniões regulares com clientes e equipes da Lenovo. Atuar como ponto de escalonamento para questões relacionadas à satisfação do cliente dentro da equipe. Gerenciar a base de conhecimento da equipe, garantindo sua estrutura, integridade e relevância. Participar de reuniões regulares com clientes. Em conjunto com o Gerente de Entrega de Serviços (Service Delivery Manager), executar atividades de RH, como contratação, gestão de desempenho e integração/treinamento de novos colaboradores. Desenvolver e executar planos de treinamento e desenvolvimento para a equipe, garantindo que habilidades e certificações estejam sempre atualizadas. Gerenciar absenteísmo e rotatividade, além da alocação e previsão de recursos. Competências Necessárias Excelentes habilidades de comunicação com clientes, tanto verbal quanto escrita, em todos os níveis da organização. Capacidade de se comunicar com níveis de Gerência Sênior, Executivos e CIOs. Capacidade de realizar múltiplas tarefas e atuar sob pressão, mantendo os melhores interesses do cliente e da Lenovo. Experiência administrativa com ferramentas ITSM (preferencialmente ServiceNow). Conhecimento em Metodologia ITIL/ITSM e Melhores Práticas. Pré-Requisitos do Candidato Experiência Anterior Mínimo de 5 anos de experiência em operações de Service Desk internas ou terceirizadas, atuando como Líder de Equipe ou Gerente. Qualificações Diploma técnico ou graduação em área relacionada à Tecnologia da Informação, ou certificações equivalentes na área de TI.