大麦娱乐-服务体验专员-北京

1、AI服务落地与智能化提效

负责AI客服体系日常运营、场景打磨与规模化落地，持续优化智能问答、用户分流、工单自动化流转规则，搭建并完善「AI前置拦截+人工精准兜底」的人机协同服务模型。深度参与客满AI智能化升级建设，跟进系统迭代、新功能试点与工具落地，建立常态化效果复盘与迭代机制，持续实现服务提效、成本优化与风险压降。

2、数据体系搭建与业务洞察

依托多维度数据工具开展周期性数据复盘，持续监控AI替代率、服务首响、一次性解决率、客诉结构、流转时效等核心指标。通过数据清洗、归因分析，精准挖掘用户痛点、产品体验短板、服务流程漏洞及团队运营问题，沉淀售后趋势洞察。协同搭建客服业务数据指标体系与可视化看板，建立标准化数据分析模型，以数据驱动服务治理、流程优化、团队管理与业务规则迭代。

3、业务策略迭代与跨部门协同

基于数据洞察输出用户分层运营、体验优化、链路提效等专项策略，持续跟进落地效果并迭代优化。联动业务、产研、供应链等多团队，同步AI落地问题、功能优化需求与产品体验建议，参与AI能力验收、场景灰度测试，打通用户VOC闭环，实现体验问题业务化、产品化解决。

4、服务运营升级与流程治理

基于数据结论持续迭代FAQ知识库、服务话术、服务标准，推动服务模式从被动问题响应，向主动体验治理、前置风险防控升级，构建精细化、标准化、智能化的服务运营体系。

1. 本科及以上学历，具备优秀的逻辑拆解、结构化思考与跨团队沟通协同能力。

2. 拥有1-3年互联网运营、服务体验运营、数据运营或AI产品运营相关工作经验。

3. AI运营落地能力：具备AI客服体系运营、场景落地、规则调优实战经验，理解人机协同底层逻辑，拥有业务降本增效、自动化率提升成功案例者优先。

4. 数据驱动能力

• 熟练使用Excel高阶功能，可独立完成数据清洗、汇总、透视分析与数据处理；

• 熟练掌握SQL，能够独立完成海量业务数据查询、提取、统计与分析；

• 熟悉Python（Pandas/Numpy）或R语言，具备复杂数据建模、自动化分析能力者优先；

• 熟练掌握Tableau、Power BI、FineBI任意一种可视化工具，可独立搭建业务看板、输出数据结论与业务洞察。

5. 综合素质：具备主动运营思维与全局视角，善于发现问题、沉淀方法、迭代体系；抗压性强、目标感强、皮实乐观，适配快速迭代的业务节奏。