零售运营管理-投诉管理-奕境汽车

销售投诉管理标准体系搭建：制定销售端投诉处理标准，明确分类；规范处理流程、时效要求，确保销售环节投诉处理的规范性与效率。

销售投诉数据监控与风险预警：搭建数字化销售投诉管理模块，实时抓取投诉量、类型分布、解决周期、客户满意度等核心数据；识别高频投诉，输出风险报告并推动跨部门优化，从源头降低投诉率。

销售投诉根因分析与闭环优化：针对典型/重大投诉开展根源分析，区分“销售人员服务短板”、“流程设计缺陷”、“产品政策争议”三类问题；联动各部门制定改进方案，跟踪落地效果，确保同类投诉同比下降。

销售风险预判与合规管理：制定销售投诉应急预案，明确群诉、舆情事件的上报路径、决策机制；审核销售端处理方案，确保符合《消费者权益保护法》《汽车销售管理办法》等法规，规避经营风险；推动销售团队“主动服务+风险前置”文化，从销售环节减少投诉隐患。

销售团队投诉能力与文化建设：设计销售投诉应对培训体系；建立投诉考核与激励机制；推动“以诉促改”的正向文化，将投诉案例分析纳入销售例会，提升团队问题洞察与客户服务意识

经验：本科及以上学历，3年以上汽车主机厂/经销商管理/客户运营经验，其中至少2年聚焦销售端客诉统筹（如有销售环节客户投诉处理、销售流程优化案例，或主导过“销售投诉率改善”项目的经验优先）。

知识： 投诉管理方法论：熟悉销售场景下的投诉分类分级、处理流程设计、根因分析工具； 行业法规：掌握《消费者权益保护法》《汽车销售管理办法》等销售链路核心法规； 销售业务：深入理解汽车销售全流程，精准识别销售各环节投诉高发点。

核心能力： 风险预判力：通过销售数据趋势提前识别潜在投诉风险，推动前端流程/话术优化； 根因分析力：从客户投诉表象，深挖销售、流程、政策层面的本质问题； 合规把控力：确保销售投诉处理方案符合法规与公司政策，规避法律纠纷； 沟通赋能力：能用“数据+案例”向销售管理层汇报风险、向一线销售输出标准化应对话术，避免“一刀切”处理