Resident Manager 驻店经理

工作概述：

担任客房运营的战略业务负责人，并在总经理缺席时代行其职权。职责范围包括前台、商务中心、零售/礼品店、休闲/健身中心、客房服务及安保/防损部门。 该职位负责监督部门战略的制定与实施，确保品牌服务战略及品牌举措得到落实。该职位需确保客房运营满足品牌目标客群的需求，保障员工满意度，致力于提升营收，并最大限度地提高部门的财务业绩。制定并实施全酒店范围的战略，提供能够满足或超越品牌目标客群及员工需求与期望的产品和服务，并实现投资回报。

教育和经验：

• 持有经认证大学颁发的工商管理、酒店与餐饮管理或相关专业的大专学历；具备客务服务、前台、客房服务、销售与市场营销、管理运营或相关专业领域15年工作经验。

• 拥有工商管理、酒店与餐饮管理或相关专业的四年制学士学位；并在宾客服务、前台、客房服务、管理运营或相关专业领域拥有10年工作经验。需具备丰富的前厅部工作经历。

• 参加急救培训并获得红十字救护员证

核心工作：

• 与酒店运营团队合作，包括房务部、餐饮部团队合作，制定与品牌商业战略相一致的运营策略，并主导其执行。

• 审查意见卡、宾客满意度调查结果及其他数据，以找出需要改进的地方。

• 评估运营团队是否满足服务需求，并向其提供反馈。

• 与工程部及客房部共同巡查公共区域，确保客房、公共区域及后勤区域维护良好，并落实预防性维护流程。

• 定期巡视酒店，与员工及宾客交流，以了解业务需求并评估运营机遇。

• 与管理团队共同审阅意见卡反馈及宾客满意度调查结果，确保采取适当的纠正措施。

• 与团队协作，建立支持战略执行的可持续工作流程和系统。

• 审阅报告和财务报表，评估客房运营业绩与预算的对比情况。

• 就部门目标传达清晰且一致的信息，以实现预期成果。

• 审视和构建运营团队人才架构，定期对高潜力员工进行能力评估，制定提升计划。

• 定期检查并更新运营团队的服务及标准操作流程，以确保能指导当下的运营。

• 处理酒店大型投诉的能力，及时进行判断、汇报并作出正确的决策。

• 确保员工获得公平公正的对待。

• 庆祝成功，并公开表彰团队成员的贡献。

• 培养员工致力于提供优质服务，积极参与每日站立会议，并在与宾客及员工的每次互动中展现理想的服务行为。

• 制定并执行必要决策，推动酒店持续向前发展，以实现既定目标。

• 参加业主会议，并就各房间的运营和财务业绩进行解读或说明。

• 与业主建立商业伙伴关系，并促进总经理与业主之间的关系。

• 指导并支持运营团队有效管理入住率、房价、工资及可控费用。

• 与直属下属协作，确定需要关注的领域，并制定提升部门财务绩效的方案。

• 领导客房运营部门的成本控制工作，必要时进行组织架构调整。

• 在确保宾客及员工满意度不受影响的前提下，着力维持利润率。

• 识别业务成功的关键驱动因素，并引导客房部管理层聚焦于少数关键要素以实现业绩目标。

• 在所有客房及餐饮区域营造符合或超越宾客期望的氛围。

• 倡导品牌在产品和服务提供方面的服务愿景，并确保各客房管理团队保持一致。

• 确保服务战略的核心要素到位，以实现预期效果。

• 与直属下属及整个客房运营团队建立并保持开放、协作的关系。确保直属下属在其团队中同样践行此原则。

• 定期与客人沟通，收集关于产品品质、服务水平及整体满意度的反馈。

管理能力-领导力

• 适应能力——制定策略并识别资源以实施和管理变革；在调整优先级时展现灵活性；并以积极的方式传达变革的必要性，从而鼓励他人投入。

• 沟通能力——积极倾听，并采用适当的沟通方式，清晰简洁地传达复杂信息，从而影响他人接受某种观点、达成共识或采取行动。

• 问题解决与决策能力——在解决复杂问题时树立榜样并明确期望，收集和比较信息以评估备选方案，在决策前考量其潜在影响，通过让他人参与以获得认同和支持，并指导他人实施解决方案。

• 职业风范——展现能传递自信并赢得他人尊重的行为风格；给人留下良好的第一印象，并代表公司体现其价值观。