投诉管理（2027年校招）(J89094)

投诉管理岗分为消保投诉管理岗、消保投诉处置岗、理赔投诉管理岗。

【消保投诉管理岗】

1. 01

   投诉数据及指标管理：负责公司投诉的统计、分析、复盘，监测投诉量、升级率等指标，识别渠道、业务、产品风险异动；

2. 02

   流程与标准制定：协助完善客诉处理标准、流程及SOP。推动流程线上化、系统化，确保符合监管要求，提升处理效率及用户体验；

3. 03

   溯源复盘及整改：定期开展典型投诉案例、高发投诉问题复盘溯源工作，对相关部门进行风险预警及吹哨，赋能业务健康发展；

4. 04

   服务优化推动：基于客诉案例及数据，联合事业部及渠道推动服务流程、规则及机制的迭代优化，降低客诉量。

【消保投诉处置岗】

1. 01

   投诉全流程处置：负责公司客户投诉，对接监管及政府类投诉转办，受理、核查、沟通、调解及结案全流程闭环，确保投诉处置符合监管要求；

2. 02

   纠纷化解：针对纠纷争议案件，构建和解、调解等多元化化解模式，拓展调解中心等组织，高效压降投诉升级，重复投诉等；

3. 03

   核查及反馈：针对投诉 案件中暴露的问题，比如销售、理赔流程等问题，完成案件核查，资料取证等，形成分析记录；

4. 04

   投诉压降 ：针对投诉暴露出的问题及分析 ，制定投诉压降措施，进行专项治理。

【理赔投诉管理岗】

1. 01

   负责理赔投诉管理，包括日常投诉案件的指导、审核、会签和指标管理追踪；

2. 02

   整理分析投诉数据、通报追责，针对投诉反映主要问题提出整改建议；

3. 03

   接待投诉升级的客户，谈判协商解决方案，统筹管理理赔投诉专项资金；

4. 04

   根据投诉系统使用情况，提出系统优化需求并跟进系统改造；

5. 05

   培训理赔人员、客户服务中心人员投诉处理技巧、投诉处理案例分享；

6. 06

   完成领导交办的其他工作。

1. 01

   本科及以上学历，保险、金融、法律、工商管理类相关专业优先；

2. 02

   较强的学习能力、良好的沟通表达能力和组织协调能力，工作细致、责任心强；

3. 03

   具备一定的数据分析能力，能对投诉数据进行统计分析与复盘。