用户服务管理(J72576)

客诉归因与全景透视能力建设负责惠居客诉治理策略制定与数据能力搭建，通过工单、赔付、服务过程等多维度数据深度分析，构建客诉根因定位与归因模型，实现问题精准透视、源头治理。

客诉赔付成本精细化管控主导全国客诉赔付成本全链路管理，推动成本收口、清晰核算与高效管控，持续优化赔付结构，降低不合理支出。

定责规则体系迭代与指标提升负责定责规则、责任体系、申诉流程的设计、优化与重构，统一全国判定标准，提升定责准确性、时效性与公平性，带动应定尽定率、申诉闭环率等核心指标持续改善。

城市落地赋能与一线执行推动统筹总部服务标准、定责规则、流程优化方案在全国城市的落地执行，通过培训、赋能、督导、陪跑等方式推动一线有效执行，降低 C 端问题发生率与重复投诉。

跨部门协同与治理闭环联动运营、供应链、城市团队、产研、法务、人力等部门，推动客诉痛点整改、规则落地与流程提效，形成 “发现 — 定责 — 整改 — 复盘” 的治理闭环。

基本经验3 年及以上互联网 / O2O / 居住服务行业客户服务、质量管理、流程优化、客诉治理、服务运营相关工作经验；有长租、公寓、经纪行业经验优先。

核心能力具备数据驱动思维，能通过数据定位问题、验证效果；具备规则设计、流程搭建、体系化落地能力，有定责规则、服务标准、赔付管控相关实操经验优先。

业务理解力熟悉租房业务场景与客诉产生逻辑，理解一线作业流程、客户诉求特点及线上化系统能力，能将痛点转化为可落地策略与动作。

推动与协同力具备强跨部门协同、项目推动、城市赋能能力，能独立推进规则落地、指标改善与复杂问题解决。

素质要求逻辑清晰、抗压性强、结果导向，具备优秀的复盘总结、方案输出与汇报呈现能力。