客服运营经理（知识库运维方向）

负责客服知识库的全生命周期管理，涵盖新增、编辑、下线及版本迭代，覆盖售前咨询、售后故障排查、车控功能、车主权益、保修政策等全场景

对存量 QA 进行结构化，统一多问法覆盖、答案结构与免责模板，确保内容规范一致

跟踪新车型上市及 QA 更新，及时完成功能差异知识的新增与旧版知识归档清理

定期巡检知识库准确性，联合内外部门修正过期或错误信息，把关内容安全合规性

分析客服会话中未解决或高频咨询问题，定位知识缺失或匹配偏差，输出优化方案并落地执行

参与AI知识规则维护、搭建，协同制定违规词库与扣分规则配置

监控知识库命中率、会话解决率、转人工率等核心指标，输出周期性运营报告，驱动内容持续优化

完成上级交办的其他相关工作

本科及以上学历，3 年以上客服知识库运维或机器人运维经验

有汽车行业智能机器人语料训练或知识库运营经验者优先，有车机AI话术库编撰经验者优先

熟悉主流智能客服平台（如网易七鱼、智齿、阿里云小蜜等）后台操作，了解知识库管理系统的工作流

具备优秀的中文口头和书面表达能力，能准确理解汽车技术术语并转化为用户易懂的语言

熟练使用 Excel、PPT 进行数据整理与汇报，了解 SQL 或AI数据分析工具者优先

严谨细致，对内容准确性有高度责任心，具备结构化思维能力，具有结果导向

具备良好的跨部门沟通协调能力，能推动外部门与内部门高效达成共识，输出成果

服从上级工作安排，能适应业务节奏与临时任务调配