综合服务资深主管(052075)

二、主要职责

1. 现场服务管理

监督前台、礼宾、公共区域服务工作；巡查各区域服务状态、环境卫生、设施完好，落实服务标准，及时纠正不规范操作。

2. 宾客关系与客诉处理

接待重要宾客，快速处理宾客咨询、投诉、特殊需求，做好记录与跟进回访，降低客诉升级，提升客人满意度。

3. 班组人员管理

负责下属员工排班、岗前培训、日常督导；开展绩效考核，做好员工沟通，规范员工仪容仪表、服务礼仪。

4. 物资与能耗管控

统筹本部门服务物料申领、盘点、保管，控制物资消耗；巡查水电等能耗，发现设备故障及时报修工程部。

5. 安全与应急管理

落实消防、治安、访客安全检查；处理突发情况（客人突发不适、停电、漏水等），按应急预案处置并上报。

6. 报表与对接协调

每日填写值班记录、服务台账；对接客房、工程、安保、财务等部门，协同解决跨部门问题；定期汇总服务质量情况向上级汇报。

7. 制度落地

执行酒店各项规章制度，优化综合服务流程，收集宾客意见，提出服务改进建议。

- 有酒店前厅/宾客服务管理经验，熟悉酒店服务流程；

- 良好沟通、应急处置能力，能轮班；

- 熟悉客诉处理、基础消防知识。